20 世纪 90 年代以来，我国的房地产业经历了积极创建、开发热潮和冷静运作几个阶段，取得了长足进步，为国民经济发展做出了重要贡献。创建于 1992 年的济发集团适逢我国房地产行业发展的良机，在省市有关领导和部门的大力支持下，经过全体员工的共同努力，在房地产开发和物业管理行业，从无到有、从小到大，逐步形成了房管维修、开发建设，经营销售、配套服务、物业管理、幼儿园、医院、学校等多行业同步发展的格局，从而在竞争激烈的方地产市场中脱颖而出，站稳了脚跟。

　　回顾济发集团十年来的发展历程，我们深刻地认识到，济发集团能够取得今天的成就，诚信经营和诚信文化建设是企业发展的核心动力。多年来，在异常艰苦的经营发展过程中，我们始终坚持企业的一切生产经营活动都必须依托企业诚信这一无形资产来进行，企业诚信是激发集团重要的无形资产，具有经济、法律和文化方面等多方面的价值。

•  坚持诚信经营，通过创造顾客价值获取企业价值

　　企业是追求利润最大化的经济主体，这是由企业的性质所决定的。但是，通过怎样的行为获取利益的最大化，如何界定与协调企业、顾客和员工三者之间的关系，既是一个值得研究的理论问题，又是任何企业经营和发展不能回避的问题。

　　从经济学上讲，房地产这一商品属于经验性商品，也就是指顾客在购买以后根据经验才能确定质量的商品，由于房地产的专业性强，隐蔽工程多，涉及环节多，如往往涉及到勘察设计、建筑材料、施工工艺、工程建立以及行政法规等方方面面、消费者不易具备专业知识自己去鉴别质量、量算面积，往往购买以后才可以了解其质量、产权等信息。又由于房地产商品的价值大，不像普通商品那样容易调换、退货，出现纠纷后，往往是消费者处于不利地位。上述因素的客观存在，造成了企业和顾客之间的信息不对称，给房地产企业的经营留下了很大的“诚信空间”或者“诚信隐患”，一些开发企业看不到现有客户对企业未来发展的作用，于是急功近利，欺诈经营。研究证明， 2000 年中国消协受理的房地产消费纠纷投诉有 2.5 万件，其中大部分纠纷是由于房地产企业经营上的不诚信行为造成的。

　　济发集团创建之初，我们就充分认识到，市场经济要规范发展，要求参与其中的各经济主体诚信经营，公平竞争。随着我国经济的持续发展和改革开放的日益深入，我们进一步认识到，市场经济发展到今天，各类企业的外部环境都发生了巨大变化，房地产企业也不例外。原来计划体制下房地产产品特别是住宅供需严重失衡的矛盾已逐步得到缓解，消费者行为逐步趋于理性，加上中国加入世贸组织的影响，房地产市场上企业的竞争日益激烈。作为房地产市场主体的房地产企业应充分认识不诚信行为对自身发展的危害，认清形势，强化市场意识和竞争意识，树立诚信经营理念，主动加强行业自律，促进自身健康发展。具体地说，在房地产经营活动中，我们主要抓了以下几个方面的工作：

•  强化企业资质建设，规范运营。房地产行业不诚信的表现方式之一，就是企业并不具备所需开发资质引起的。因此，我们在经营活动的诚信建设方面首先需要解决的就是企业的资质问题。在强化队伍建设，努力提高设计、开发和管理技术的同时，任何一个项目的开发建设，都必须具备土地使用权证、建设用地规划许可证、建筑工程规划许可证、施工许可证、房屋预售许可证、房屋竣工验收证明等一系列证明文件，我们认为，这是房地产企业生存和发展的最根本前提。

•  加强开发项目的质量管理工作。每一个开发项目要切实做好项目的可行性论证，坚持可持续发展的开发理念，科学设计，开发出适应市场需求的产品。建立高素质管理队伍，加强施工管理，严把工程质量关。

•  诚信营销，不搞虚假宣传。在房地产广告宣传中，我们坚持实施求实的原则，不夸大、不欺瞒、不胡乱“包装”，主动将建筑面积、实际使用面积、公摊面积等数据经过有关部门公正以后全部如是提供给消费者。在具体的销售过程中，我们坚持诚信合同，维护双方权益，严格遵循交易规则，坚决杜绝商品房面积不够、价格需高等现象。商品房销售的定价适当、按设计施工、面积准确、按时交付使用，保证了济发集团房地产企业诚信经营的最重要的环节。

•  建立了严密的售后服务体系。由于房地产开发环节多、周期长，出现质量问题在所难免，问题是出现问题后如何解决问题。在这一方面，我们保证了严格制定和审核销售合同，在合同中明确规定企业在售后服务方面的责任和义务，如注明争议条款，同时应向购买者说明使用注意事项以及质量赔付标准、金额，尽量减少不必要的纠纷，出现纠纷后也坚持尽快合理解决。同时，为了更好的完善售后服务体系，我们成立了客户服务中心和济发物业有限责任公司，其重点服务对象就是济发集团开发的房地产，在很大程度上保证了济发集团诚信经营的一致性。

•  在上述基础上，我们及时总结出了济发集团的经营理念和营销理念，经营理念包括五项原则、五个标准。“五项原则”即优化住宅设计，让消费者看着称心；注重产品质量，让消费者住着放心；坚持微利销售，让消费者买着安心；完善物业管理，让消费者觉着省心；奉献超值服务，让消费者过着舒心。“五个标准”即高起点规划、高标准设计、高质量建设、高水平管理、高层次服务。济发集团的营销理念是：诚实守信，互惠双赢。

　　经过多年的发展，我们欣喜地看到，济发集团的长期诚信经营的努力，最终在公众和广大消费者面前树立一个良好的企业形象，使企业得以以信誉赢得客户，以信誉发展客户，增强了企业竞争实力，拓展了企业发展空间。

•  实施诚信管理，通过培育诚信员工打造诚信企业

　　企业的经济活动必然涉及到企业内部和外部众多的个人或不同的单位，我们把这些个人或单位叫做经济单元体。这些不同经济单元体之间的经济和管理活动过程实质上就是相互之间诚信度认可的过程。因此，从总体上讲，经济活动过程的本质是不同经济单元体之间的诚信行为及其相互认同的过程。城信是一切经济活动的基本出发点，也是参与经济活动的包括企业，员工和顾客等各个主体的立足点，而且，各个经济主体之间的相互诚信实际上构成了一条相互制约、相互促进的链条。

　　基于这样一种认识，我们认为，企业对顾客的诚信和企业对员工的诚信实际上是联系在一起，密不可分的。有了诚信的工，企业对市场，对顾客的诚信才会实现，而诚信员工的培育，又离不开企业在管理过程中体现的对员工的诚信。因此，在提出并实施诚信经营的同时，济发集团也特别注意在企业内部实施诚信管理。

•  真心待人，开诚布公，注重人际关系建设。以“关心人、尊重人、理解人、信任人”的人才理念为宗旨，济发集团非常注重营造和谐的人际关系，通过学习王蒙的“ 21 条人际关系准则”，开展人际关系大讨论，在细微的工作和生活小事上处处体现企业对员工的真诚和“以人为本”的思想。引导员工正确处理个人与集体、个人与个人之间的关系，在严格的管理中注入浓厚的“人情味”，做到严中有情，恩威并重，使职工自觉、主动地接受管理；在细微的工作和声或“小事”上，处处体现“人情味”，让职工感到大家庭的温暖。

　　为职工调整解决住房，走访慰问救济特困和一线工人，定期为女工查体，职工中午就餐每人每天补助 3 元，员工遇到婚、丧、嫁、娶事领导必到场，召开职工和家属同心同乐联欢会。一些看起来的“小事”，却编制了爱的纽带，构成了企业内在的向心力和凝聚力，领导和群众之间，老同志与年轻人之间，在日常的工作、生活交往中，都能互相关心、爱护和帮助。

　　与和谐的人际关系相吻合的是一种无形的力量——凝聚力、向心力、吸引力、亲和力，员工们对济发集团感情很深，归属感很强，关心程度也很高，对济发取得的成绩感到由衷的自豪和骄傲，造就了一种基于企业和员工相互诚信的向心力和亲和力。

•  强化诚信教育。城信是企业和员工之间，企业和顾客之间的一种承诺，而这种承诺的事实，既需要一种态度，更需要一种能力。也就是说，我们向顾客许诺了诚信，就要通过更高的职业素质和扎实的工作业绩来实现。因此，在日常的经营管理中，我们也力图通过培训等多种形式对员工进行诚信教育与培训。

•  认真贯彻学习中共中央关于加强《公民道德建设实施纲要》的决定，要把诚信教育列入企业文化建设的重点、教育员工从我做起，从每一个岗位，每一件小事做起，努力提高全体员工的诚信素质，形成“立信才能立业“良好的氛围。

•  树立企业全体员工的诚信意识，是员工们充分认识到，我们是企业的主人，企业诚信这块无形资产的创造要靠全体员工的共同努力，使全体员工明白，人不讲信誉就无法在社会上立足，企业不讲诚信就不可能发展。 ]

•  进一步完善和强化企业的各项规章制度，将诚信作为企业管理、员工行为、服务标准的核心指导思想，并力图通过各种制度加以强化和规范，形成制度化、实践化、可操作化和绩效化，最终将“诚信”这一理念落到实处。

•  通过企业文化建设，在员工中开展“个人职业信用体系”建设活动。我们认为，在实施诚信经营和诚信管理的过程中，创建“个人职业信用体系”，缔造“个人竞争力”，是每一位济发员工的必然选择，并总结出了济发集团“个人职业信用体系”的五个要素，即职业信仰、职业态度、职业目标、职业能力、职业成就五个方面。我们认为，这是每一位济发员工安身立命的根本，职业生涯的标准、个人成长的前提、事业成功的保证。个人信用度越高，表明员工的成长力越强，进步越快。

•  创建诚信文化，通过培育优秀文化打造卓越品牌

　　多年的发展和持续的诚信建设，使我们更加清醒地认识到，企业诚信使企业在市场经济中取得成功的基础，是企业无形资产的重要组成部分，企业的经营与管理活动必须依托诚信这一无形资产才能进行。基于这一认识，我们围绕诚信这一基本主题进行了济发集团企业文化建设，力图通过诚信文化的建设，将诚信作为企业发展生生不息的精神动力、企业持续成长的思想基础、员工个人发展地立身之本。

　　自 1997 年至今，济发集团的企业文化建设经历了萌芽期、培育期、成熟期和提升其四个阶段。我们提出了“持身以正，服务唯诚”的企业核心理念，我们认为，企业依靠顾客和市场而生存和发展，因此，济发集团的核心理念就是围绕企业及其与市场和顾客的关系来阐发的。“持身以正”强调做人要正，做企业要正，做经营要正。这种“正”，是思想、行为两方面的统一。在精神上，要树正气；在态度上，要将正派；在行为上，要走正道！“服务唯诚”强调服务市场要诚，强调服务顾客要诚，强调服务身会要诚。在精神上要忠诚，在态度上要诚挚，在行为上要诚实！

　　在核心理念基础上，我们又提出了以诚信为核心的济发集团品牌理念，即“誉从信来，牌在品中”。在“信”的方面，我们强调“五信”：信仰、信心、信用、信任、信赖，即做人、做企业，必须首先确立信仰；为了信仰，我们会产生工作和生活的信心；充满信心地去工作，就会产生良好的信用；有了信用，就会有顾客对我们的信任；顾客的信任不断强化，就形成了对我们的信赖。在“品”的方面，我们提倡“五品”：品德、品位、品行、品质、品格，即做人、做企业，必须有高尚的品德；有了高尚的品德，才会产生合理的定位；有了合理的定位，才会有良好的品行；以良好的品行为基础，才会有产品和服务的优秀品质；有了超群的品质，才能形成任何企业的高尚品格。

济发集团以诚信为核心的企业文化，为济发品牌的塑造打下了坚实的基础。

　　品牌是企业经营制胜的法宝，而诚信几乎是所有著名品牌的一个共同属性。品牌靠诚信浇灌，形象靠诚信维持，企业树立品牌和形象的过程，也是积累诚信的过程。品牌是一种无形资产，优秀的品牌是市场竞争的利器，企业要想保持行业领先地位，必须要在企业的发展中，实施品牌经营战略。

　　多年来，激发集团始终把培育先进典型，树立形象工程作为企业文化建设的一个重点来抓，以文化力提升竞争力，党政工团，齐抓共建，充分发挥先进典型的导向，规范和激励作用，引导员工立足本职、爱岗敬业。充分利用内部交流刊物《济发之声》及各大媒体的传播作用，宣传典型，宣传企业。

　　通过共青团组织开展“创建青年文明号”活动，集团由 5 个一线单位获得市级“青年文明号”，集团团委被评为“五四红旗团委”，其先进事迹陆续被《济南共青团》刊登。

　　通过工会组织开展“比、学、赶、帮、超”劳动竞赛和青工比武活动，“建国热线”的咸建国同志被评为省劳模及市“十佳文明市民标兵”，他的先进事迹《党徽在平凡中闪光》在《济南日报》的头版头条刊登，同时，“建国热线”被市总工会评为“五一劳动奖状先进集体”，职工孙保国被评为省劳动模范及省、市优秀共产党员。

　　通过党组织开展“争先创优”活动， 1998 年建材厂党支部被评为市“优秀党员活动室”，济南电视台时代先锋栏目曾对其先进事迹进行了报道，反映集团党委建设的通讯《新时期的战斗堡垒》被市委宣传部 2001 年第 6 期《宣传月刊》刊登；反映集团党委工作的《紧跟形势发展，努力加强和改进思想政治工作》和《实践三个代表，争创文明单位》的经验介绍分别在市房管局政工座谈会上发言；反映集团两个文明建设的经验材料《励精图治攀高峰》被新华社出版的大型文集《文明之光》刊登。

　　通过组织开展“创建文明行业，为民排忧解难”、“树行业新风，创文明窗口”活动，大力提倡“文明施工、文明服务”。济发集团被评为“济南市文明窗口”，幼儿园和济发物业二公司被评为“济南市创建文明城市示范点”，房地产大厦物业管理出被评为“济南市文明创口“，济发物业一公司在中国质量万里行促进会“ 331 行动”部分城市服务质量暗访中被确认为服务较好单位。

　　通过严格运行 ISO9001 质量管理体系，激发物业开展“物业管理达标”活动，至今已有四个小区被评为“山东省物业管理优秀小区”，房地产大厦被评为“山东省物业管理优秀大厦”，济发物业获得“ 2002 年济南地产放心管家”的称号。关于阳光小区整治改造并实施物业管理的经验介绍《探索旧住宅小区整治改造的路子》以济反映济发物业发展过程的经验介绍《实施规范化管理，打造济发物业品牌》分别被《山东房地产》刊登。

通过培育和宣传上述典型事迹，济发集团的社会知名度和美育度得到了提高。自 1997 年至今，济发集团先后荣获了“济南市城市建设管理先进集体”、“济南市先进企业”、“济南市‘双十佳'建筑工程建设单位”、“济南市房地产开发十佳企业”、“ 2002 年度综合效益先进开发企业”、“济南市房地产开发企业 20 强”、省市级“文明单位”、省市级“思想政治工作优秀企业”以级省市级“企业文化建设示范单位”等 100 多项荣誉，受到了省市领导济社会各层的肯定。为持续、高速、健康的提升企业文化，提高企业的竞争力提供了丰富的思想动力和精神源泉。

　　21 世纪将是一个服务竞争的时代、一个品牌竞争的时代，更是一个文化竞争的时代，勇于“守拙抱朴”，坚持诚信为本，以诚信文化为载体苦练内功，以诚信品牌为目标精塑形象，是济发集团不懈的追求！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2003年9月16日 济南日报